The Blog

Dear Kanjeng Pembaca sekalian,… sebelum membahas lebih dalam… perlu dibedakan dulu antara customer dan consumer … atau bahasa Indonesia adalah pelanggan dan konsumen …!!! Customer itu adalah orang yang membeli suatu  barang dan/atau jasa… sedangkan consumer adalah pengguna akhir suatu barang dan/atau jasa …!!! Customer bisa juga bertindak sebagai consumer sekaligus … bisa juga tidak …!!! Seoran Ayah misalnya membeli kaos untuk anaknya… maka disebut Ayah tersebut adalah customer sedangkan anaknya disebut consumer … namun ketika Ayah tersebut membeli motor untuk dirinya sendiri maka ayah tersebut adalah customer sekaligus consumer …!!! So… cleaaar yaaa …???

Jadi peranan customer itu penting banget… lha wong dia yang punya duit kok… dan dia yang akan membeli suatu product …!!! Sam Walton, Founder dari Wal-Mart, … mempunyai idea atau pemikiran yang ‘simple’ … lampaui (exceed) ekspektasi dari customer, … jika dilakukan maka mereka akan balik lagiii… lagiiii dan lagiiii …!!! Walton ketika mendirikan Wal-Mart berusaha… ketika customer berpikir tentang Wal-Mart,… maka customer akan berpikir pada low prices dan satisfaction guaranteed …!!! Jadi Walton berusaha menanamkan ‘mindset’ ke customer tentang Wal-Mart adalah murah dan puas …!!! Hasilnya Wal-Mart termasuk satu dari merchants yang sukses di abad 20 ini …!!!

Dari sini bisa ditarik suatu ‘mekanisme’ yaitu (i) Customer akan mengapresiasi terhadap kualitas dan pelayanan yang baik …!!! Tentu saza untuk dapat customer selalu loyal,… maka (ii) perusahaan harus memberikan kepada customer apa yang mereka inginkan … !!! So kata kuncinya memberikan apa yang diinginkan … so ada ekspektasi… ada mindset etc …!!! Selanjutnya (iii) kepuasan tersebut akan membentuk ‘brand loyalty’ … dan akhirnya (iv) hanya ada satu Boss yaitu Customer …!!!

Tahu khan tentang product Apple IPhone … customer begitu terpuaskan… sehingga menciptakan brand loyalty yang tinggi… dan mereka mau ngantri di depan toko … bahkan sebelum toko tersebut buka mereka sudah mulai berkemah di depan toko, ditengah dinginnya suhu udara …!!! Juragan melihat sendiri hal ini … di San Fransisco… dan turut juga ngantri …!!! So,… karena puas terhadap productnya … jadi menciptakan brand loyalty… mau ngelirik brand lain… males aaagh.. sudah merasa ‘nyaman’ …!!!

Naaaagh gimana dengan jaman now… yang serba media sosial… yang serba digital …??? CEO Amazon, Jeff Bezos, … berpendapat bahwa customer satisfaction ini penting banget di jaman serba online begini… beda banget jaman dulu yang didasarkan dunia nyata …!!! Ia pun mengungkapkan, jika dulu… kamu membikin customer gak puas… paling juga customer ini akan membicarakan dan menularkan kepada 6 temannya …!!! Namun jika sekarang yang serba media sosial… setiap customer yang tidak terpuaskan… akan akan dapat ngomong kepada 6 rebu orang … so efek multiplier nya begitu besar …!!!

Naaagh… kadang ketika ada barang yang kurang bagus kualitasnya… diangkat ke media sosial… dan ditulis di blog ini misalnya… sebenernya punya tujuan mulia… !!! Lha wong,… jika customer terpuaskan tentu akan membantu pabrikan dapat menjaga ‘brand loyalty’ …!!! Kadang ketika ada customer yang merangkap consumer … berkeluh kesah tentang problem atau defect yang ditemui di suatu product… malah ‘dibully’ oleh penggiat media sosial… !!! Malah kebalik-balik… yang berperilaku ‘asal pabrikan senang’ malah diapresiasi… yang membantu agar tercapai ‘brand loyalty’ … malah ‘dibully’ …!!! Last,… jika setiap pabrikan memperlakukan Customer sebagai The Only One Boss… pasti ‘benefit’ juga akan mengalir ke pabrikan … betoeeel …??? Ciaooo 😀