The Blog

Well,… ramai persoalan complaint… yang berbuntut kepada konsumen yang dituntut ke meja hijau… dengan dakwaan mencemarkan nama baik.. dan sempet dibuuuiii gara-gara menulis complaint di surat pembaca… !!! Yup… kasus Ibu Prita vs RS Omni International… malah jadi issue nasional… dan yang rugi… pasti kedua belah pihak… walau menurut gue… yang paling rugi nantinya pastilah RS itu.. !!! Menurut gue,… penyelesaian masalah itu kurang elegant… dan ini ada contoh complaint Bapak Nazir Amin di Depok terhadap FIF Depok… (monggo dibaca complaint nya red.) …!!! 😀

Sama dengan Ibu Prita… juga ada di suara pembaca… !!! Namun jalur yang ditempuh antara kedua penyedia barang/jasa sangat berbeda… !!! RS lebih prefer melakukan tuntutan hukum… dengan menyeret Ibu Prita ke pengadilan… sedangkan FIF Depok lebih penyelesaian secara tuntas complaint ini… sehingga hasilnya konsumen sangat puas terhadap solusi yang ditawarkan dan tidak bertele-tele (monggo dibaca kepuasan konsumen red.)

Apa impact nya… dari 2 contoh penanganan konsumen yang berbeda… ??? Silahkan dianalisa saza,… dalam kasus Ibu Prita,… silahkan mengkuantifisir kira-kira berapa kerugian yang bersifat intangible yang diderita… ??? Kalau dulu dosen gue mengajarkan… hitung kira-kira loss yang terjadi… misalnya gara-gara calon pasien ndak mau pergi ke RS itu… malah ada orang yang berjanji demi langit dan bumi… ??? Silahkan dihitung dan direnungkeeen… !!!

Sebaliknya… yang dilakukan FIF… walau ndak tahu persis detail penyelesaiannya apa… namun konsumen sangat terpuaskan… !!! Semua orang yang membaca… bisa menyimpulkan… oh ini lembaga pembiayaan … melindungi konsumen kok… oh treatmen nya fair kok… buktinya konsumen puas… !!! Dari sisi strategic management,… kepuasan konsumen ini… akan membentuk barrier to entry bagi kompetitor FIF misalnya… !!! Di benak konsumen akan berpikir… misalnya beda dikiiiit cincai laaagh… yang penting pelayanannya memuaskan… dan jadi berpikir beberapa kali untuk pindah ke perusahaan pembiayaan lain… atau ada intangible switching cost disana… !!!

So… ini lesson learned yang sangat berharga… bagaimana memperlakukan konsumen secara fair… sehingga konsumen puas… !!! So jika inget Balanced Scorecard… pasti memahami… ada link antara customer perspective dengan financial perspective… dalam arti… jika konsumen ndak puas.. seperti kasus Ibu Prita… jangan harap … perusahaan itu akan sustain secara finansial… lama-lama bangkrut yaa iyaaa… !!! 😀